Untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para tamunya, manajemen hotel memiliki departemen yang disebut dengan front office. Front office adalah bagian dari pegawai hotel yang biasanya bisa kita temukan saat baru masuk ke hotel. Front office juga sering kali disamakan dengan resepsionis, padahal ada perbedaan pada keduanya.
Disamping itu, dalam departemen front office juga memiliki bagian dan strukturnya tersendiri. Supaya tidak lagi keliru dalam menilai front office hotel, berikut akan ada penjelasan mengenai apa itu tugas front office hotel, bagian, struktur departemen, dan alat-alat yang mendukung pekerjaan tersebut. Mari simak!
Daftar Isi
Apa itu Front Office Hotel?
Front office adalah salah satu departemen di hotel yang juga sering disingkat dengan FO. Secara umum, tugas front office hotel berkaitan dengan pelayanan tamu hotel. Misalnya saja, memberikan informasi pada tamu yang baru datang, melakukan pemesanan kamar, menerima kedatangan tamu, hingga membantu tamu melakukan check out.
Baca juga: Pertanyaan yang Biasa Muncul di Wawancara Kerja
Lokasi dari staf front office tepat berada di bagian depan sehingga mereka menjadi posisi pertama dari interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. Terutama bagian yang menerima tamu dan memberikan penjelasan terkait layanan hotel.
Mengingat pelayanan dalam hotel hampir seluruhnya berkaitan dengan tamu, peran dari front office sangatlah penting. Bahkan, ada pula yang menyebut jika departemen front office adalah jantung dari hotel.
Dalam kata lain, front office bertanggung jawab untuk menghasilkan pendapatan bagi hotel. Inilah mengapa pelayanan di front office harus dilakukan semaksimal mungkin. ketika pelayanan pada front office kurang optimal, bisa saja tamu akan merasa tidak puas dan membuat penilaian terhadap hotel akan buruk.
Tugas dan Tanggung Jawab Front Office Hotel
Seperti yang sempat disinggung dalam penjelasan sebelumnya, tugas front office hotel tidak terbatas hanya satu saja. Melainkan ada beberapa tugas dan tanggung jawab yang harus diemban. Tugas-tugas tersebut berkaitan dengan reservasi, registrasi, memberikan kamar, membantu tamu menuju kamar, hingga menangani komplain. Disamping itu masih ada tugas lainnya dari staf front office. Apa saja tugas tersebut? Inilah daftar lengkapnya.
Reservasi
Pada peran ini, tugas front office adalah diawali dengan menyapa tamu. Sapaan tersebut disesuaikan dengan standar dari hotel. Setelahnya, pihak staf front office akan menawarkan bantuan dan memberikan informasi terkait produk dan event yang ada di hotel.
Registrasi
Selanjutnya, pada tugas ini, staf front office akan melakukan registrasi atau pendaftaran terhadap tamu hotel. Pada awalnya, staf akan meminta bukti identitas seperti KTP atau paspor.
Assign a Room
Assign a room dalam tugas front office hotel adalah memberikan kamar sesuai dengan kesepakatan. Biasanya, proses ini ditandai dengan penyerahan kunci kamar kepada tamu.
Room the Guest
Front office juga memiliki tugas lain yaitu membantu tamu untuk menuju kamarnya. Dalam hal ini, FO juga bisa mengarahkan di mana letak ruang kamar tamu tersebut.
Information
Dalam tugas satu ini, FO akan bertanggung jawab dalam memberikan informasi mengenai fasilitas hotel, event yang sedang berlangsung di hotel, hingga informasi terkait lokasi-lokasi tertentu di sekitar hotel. Tugas dari FO ini juga kerap dilakukan pada saat penerimaan tamu.
Guess Complaint
Ada kalanya seorang tamu bisa saja mengajukan komplain akan pelayanan yang diberikan oleh hotel. Hal ini juga menjadi bagian dari tugasnya. Dalam menangani komplain tersebut, seorang FO harus menanganinya sesuai dengan standar dan prosedur yang ada agar bisa memberikan solusi yang terbaik bagi tamu tersebut.
Membuat Laporan Hunian
Selain beberapa tugas yang sudah dijabarkan, tugas lainnya dari front office adalah membuat laporan tingkat hunian atau disebut dengan room occupancy. Laporan ini kerap ditugaskan pada staf shift malam untuk membantu staf yang bekerja di pagi hari supaya lebih maksimal dalam mengatur operasional guest hotel.
Melayani Barang Bawaan Tamu
Ada satu lagi tugas front office hotel yakni melayani barang bawaan tamu. Pelayanan ini akan diberikan oleh FO sejak tamu check in, pindah kamar, atau pun check out.
Baca juga: Cara Menjawab Pertanyaan Kelebihan dan Kekurangan Yang Kamu Miliki
Bagian-Bagian dalam Front Office Hotel
Tugas-tugas dan tanggung jawab yang diemban oleh staf FO memang cukup banyak. Tetapi, tugas front office hotel tersebut tidak dilakukan oleh satu orang saja. Melainkan ada beberapa bagian atau section untuk menangani tugas dan tanggung jawabnya sendiri-sendiri. Di bawah ini adalah bagian-bagian dari front office hotel yang perlu kamu ketahui.
Reception
Section atau bagian pertama dari front office adalah reception. Section reception akan bertugas dalam menangani kedatangan tamu (check in), menangani tamu yang meminta pindah kamar, dan tamu yang akan check out.
Reservation
Staf front office yang berada dalam section reservation akan bertanggung jawab dalam pemesanan kamar oleh tamu. Selain itu, mereka juga akan membuat perkiraan tingkat hunian kamar dan jumlah tamu baik secara harian, mingguan, dan bulanan.
Information
Section selanjutnya dalam front office adalah information. Seperti yang kamu ketahui dalam penjelasan tugas front office hotel di atas, section information akan memberikan layanan informasi pada tamu. Mulai dari informasi layanan hotel, event yang sedang berlangsung, dan tempat wisata atau lokasi tertentu yang dekat dengan hotel.
Telepon Operator
Section telepon operator dalam departemen front office tidak kalah penting dari section yang lain. Section ini secara khusus akan bertugas dalam penerimaan dan penyambungan sambungan telepon. Sambungan telepon itu bisa berasal dari dalam hotel atau berasal dari luar hotel.
Uniformed Service/Concierge
Uniformed service inilah yang bertugas untuk membawa barang bawaan tamu, entah saat tamu check in, check out, maupun pindah kamar. Selain itu, section ini juga kerap membantu tamu yang ingin menitipkan barang bawaan.
Front Office Cashier
Bagian atau section terakhir dari front office adalah front office cashier. Section FO satu ini memiliki tanggung jawab dalam menangani tagihan tamu. Termasuk juga tanggung jawab section ini adalah mengecek kebenaran nominal yang dibayarkan dan kebenaran uang yang disetorkan ke accounting department.
Baca juga: Point Penting Dalam CV
Alat yang Mendukung Kerja Front Office
Supaya pekerjaan front office hotel bisa dilakukan secara maksimal, dibutuhkan alat atau tools yang bisa mendukung kerja staf FO. Alat- alat tersebut diantaranya: (1) Front office counter; (2) Komputer; (3) Telepon; (4) Room rack; (5) Information rack; (6) Reservation rack; (7) Bill rack; (8) Safe deposit box; (9) Paging board; (10) Pigeon hole; (11) Fax Machine; (12) Credit card imprinter; (13) Key drop box; dan (14) Luggage trolley.
Jadi, seperti itulah penjelasan hingga berbagai alat yang digunakan oleh staf tersebut. Dapat dikatakan jika front office adalah bagian terpenting hotel yang memiliki tugas dan tanggung jawab yang besar. Sehingga departemen ini harus bekerja dengan optimal dalam memberikan layanan kepada guest hotel.
