Dalam suatu bisnis, melayani pelanggan dapat menjadi satu hal yang menjadi pembeda antara bisnis lain yang sejenis. Bisa saja, loyalitas pelanggan akan tumbuh karena kualitas pelayanan yang baik dari suatu bisnis.
Untuk merebut hati pelanggan, tidak hanya dengan produk yang bagus atau harga yang murah. Pelayanan pelanggan yang baik dan menyenangkan juga dapat menjadi alasan utama orang memilih produk atau jasa. Bisa jadi, harga mahal, namun kualitas pelayanannya sangat memuaskan. Hingga mendatangkan banyak pengunjung.
Daftar Isi
Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan berarti tingkat layanan yang terkait dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Yang mana ini berarti bahwa perusahaan dapat dikatakan mampu menyediakan produk baik barang ataupun jasa, jika sesuai dengan keinginan pelanggan. Jika pelanggan merasa puas dengan produk serta pelayanan perusahaan, berarti kualitas pelayanan dikatakan baik.
Kualitas pelayanan adalah suatu hal yang dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan konsumen. Yang mana, hal tersebut diperoleh dengan membandingkan jenis pelayanan lain yang sejenis. Sehingga, konsumen dapat membandingkan perusahaan A dan B terkait kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan dapat dikatakan baik apabila sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Jika sesuai dengan harapan konsumen, berarti dapat dikategorikan memuaskan. Sementara jika melebihi harapan konsumen, maka dapat dikatakan sangat memuaskan.
Namun, ada juga pelayanan yang buruk dan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Di mana perusahaan dirasa tidak dapat memenuhi keinginan konsumen, baik melalui produk maupun melalui pelayanan perusahaan. Intinya, pelayanan yang buruk adalah pelayanan di bawah standar dan tidak sesuai dengan ekspektasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Kualitas pelayanan akan langsung berdampak pada citra perusahaan. Secara tidak langsung, hal ini juga dapat menjadi sarana promosi perusahaan. Orang yang menggunakan produk dan layanan perusahaan akan merasa puas dengan pelayanan, dan kemungkinan besar akan melakukan repeat order. Di sisi lain, karena puas dengan pelayanan, konsumen ini akan menceritakan ke banyak orang atau menuliskan review di sosial media tanpa diminta.
Tentunya respon positif ini akan mengguggah calon pelanggan lain untuk mencoba produk yang disediakan oleh perusahaan. Bagi perusahaan yang sudah memiliki image buruk karena pelayanan yang buruk, tidak perlu khawatir. Karena, kualitas pelayanan bukanlah hal yang kaku, melainkan sangat fleksibel. Yang mana, perusahaan dapat mengubah image tersebut sehingga menciptakan kualitas pelayanan yang baik.
Kualitas pelayanan tidak hanya kegiatan di awal pembelian saja, namun termasuk juga pelayanan after sales atau setelah pembelian. Misalnya saja perusahaan menjual perlengkapan elektronik. Kelebihan perusahaan ini dari bisnis lain yang sejenis adalah, adanya jasa layanan konsultasi terkait produk yang dibeli. Bahkan, teknisi siap datang jika terjadi kerusakan dalam kurun waktu tertentu. Ini termasuk pelayan setelah pembelian, yang tentunya akan sangat membantu para pembeli.
Baca juga: Contoh Kuesioner Kinerja Karyawan
Kualitas Pelayanan Menurut Para Ahli
Kualitas pelayanan telah menjadi perhatian para ahli dalam meneliti suatu bisnis. Karena hal ini sama pentingnya dengan produk yang terjual dan sangat berhubungan dengan loyalitas pelanggan. Inilah mengapa muncul definisi atau pengertian kualitas pelayanan menurut para ahli. Di antaranya adalah sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan Menurut Wyckoff
Seorang ilmuwan bernama Richard Wyckoff mendefinisikan pengertian dari kualitas pelayanan, adalah tingkat keunggulan yang diharapkan. Selain itu juga berkaitan dengan tindakan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi harapan konsumen. Menurut Wyckoff, kualitas pelayanan tidak hanya dipandang dari sudut pandang produsen, melainkan dari sudut pandang konsumen yang menggunakan pelayanan tersebut.
Sehingga, konsumen dapat menilai dan menentukannya. Dengan begitu, kualitas pelayanan sangat bergantung pada kemampuan produsen memenuhi keinginan konsumen.
Pengertian kualitas pelayanan menurut ahli selanjutnya adalah dari J. Supranto. Menurut J. Supranto, kualitas pelayanan adalah hasil yang harus dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakan. Di mana tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan diingat.
Menurut sang ahli ekonomi, Philip Kotler, kualitas pelayanan adalah kinerja yang ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja tersebut dapat berupa suatu tindakan yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan kepada siapapun.
Tujuan utamanya adalah pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan oleh penjual kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen. Tujuannya adalah supaya tercapai kepuasan konsumen.
Pelayanan dapat dilakukan ketika konsumen memilih produk, atau pada saat selesai melakukan transaksi pembelian. Jika pelayanan yang diberikan baik, maka dampaknya pun akan baik, tidak hanya bagi pelanggan tapi juga bagi perusahaan.
Berikutnya kualitas pelayanan menurut para ahli adalah dari Fandy Tjiptono. Yang mendefinisikan sebagai keadaan dinamis yang erat kaitannya dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan.
Pengertian kualitas pelayanan ini adalah upaya untuk memenuhi kebutuhan yang disertai dengan keinginan konsumen, serta ketepatan cara penyampaiannya supaya dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut. Kriteria pelayanan yang baik supaya memenuhi standar kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
- Ketepatan waktu pelayanan, mulai dari menunggu dari awal pembelian hingga transaksi selesai.
- Akurasi pelayanan, dengan meminimalkan kesalahan dalam pelayanan dan transaksi.
- Perilaku saat memberikan pelayanan, yaitu sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
- Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu tersedianya kebutuhan yang dicari konsumen.
- Kenyamanan konsumen, yang meliputi area lain selain penjualan, seperti tempat parkir, ruang tunggu, kebersihan tempat, tersedianya informasi, dan lainnya.
Kualitas pelayanan menurut para ahli selanjutnya adalah berasal dari Ratminto dan Atik. Di mana tolak ukur keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Sementara tingkat kepuasan penerima layanan akan diperoleh jika penerima mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan juga memiliki dimensi, di mana dimensi tersebut termasuk dalam unsur dari temuan teori kualitas pelayanan. Keberadaan dimensi ini digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu alat, seperti kuesioner.
Ada banyak teori yang dikemukakan oleh para ahli mengenai dimensi kualitas pelayanan. Namun, yang masih digunakan hingga saat ini adalah dimensi kualitas pelayanan dari A. Pasuraman. Pasuraman mengemukakan gagasan mengenai dimensi servqual. Dimensi servqual adalah dimensi untuk mengukurnya.
Dengan dimensi ini, dapat digunakan untuk mengetahui jarak antara ekspektasi pelanggan dengan harapan pelanggan terhadap layanan yang diterima. Dimensi kepuasan pelanggan ini dibagi menjadi lima aspek, yang dikenal dengan TERRA. Di antaranya sebagai berikut:
Tangibles
Tangibles artinya adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Kemampuan ini merupakan hal yang konkret, artinya dapat dilihat dan dirasakan secara langsung oleh pelanggan.
Contoh dimensi tangible misalnya makan malam di restoran. Maka bangunan restoran, para pelayan restoran, fasilitas restoran, ini termasuk tangible. Memberikan voucher atau cashback kepada pelanggan sebagai ucapan terima kasih telah makan malam di restoran juga termasuk dalam tangible.
Empathy
Dimensi kualitas pelayanan selanjutnya adalah empathy. Di mana empathy berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang erat kaitannya dengan perhatian yang tulus dan dekat kepada setiap pelanggan. Empathy akan membantu perusahaan untuk mengetahui kebutuhan serta keinginan dari pelanggan dengan spesifik.
Contohnya adalah ketika seorang pelanggan datang ke perusahaan, menanyakan produk yang sesuai dengan apa yang mereka rasakan. Maka perusahaan harus memberikan produk yang sesuai dengan pelanggan tersebut. Misalnya pelanggan datang ke klinik kecantikan karena mengalami masalah wajah berjerawat. Sebagai pelaku bisnis, harus dapat memberikan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Reliability
Reliability termasuk dalam dimensi yang selanjutnya. Reliability adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan bagi pelanggan. Bisa dikatakan, reliability adalah kebalikan dari tangible, yang mana reliability bersifat abstrak. Karena reliability berhubungan langsung dengan harapan konsumen.
Contohnya pada restoran, dimana reliability berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Misalnya kecepatan dalam penyajian, keramahan para pelayan, rasa dari makanan, dan lainnya.
Responsiveness
Responsiveness adalah dimensi yang berkaitan dengan ketanggapan. Yaitu bagaimana perusahaan dapat memberikan layanan yang responsif terhadap semua keinginan dan kebutuhan pelanggan. Biasanya, dimensi ini diikuti dengan penyampaian yang runtut namun mudah dimengerti.
Assurance
Assurance erat kaitannya dengan kepastian, yaitu kepastian yang didapatkan oleh pelanggan dari perilaku pelaku bisnis. Contohnya adalah komunikasi yang baik, pengetahuan yang luas, hingga sikap sopan dan santun kepada pelanggan. Dengan adanya assurance ini, maka kepercayaan pelanggan akan meningkat. Karena merasa pelaku bisnis profesional dan memahami product knowledge dengan baik.
Baca juga: 10 Gaya Kepemimpinan
Indikator Kualitas Pelayanan
Sebelumnya telah dijelaskan mengenai dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Di antaranya adalah Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance. Tiap dimensi ini memiliki indikator-indikator tersendiri. Yang dikenal dengan indikator kualitas pelayanan, adalah sebagai berikut:
Indikator untuk dimensi tangible, di antaranya:
1. Kemudahan dalam proses pelayanan.
2. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
3. Penampilan dalam melayani pelanggan.
4. Kenyamanan tempat penyedia pelayanan.
5. Kedisiplinan pelaku bisnis dalam melakukan pelayanan.
6. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.
Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi empathy, di antaranya:
1. Pelaku usaha melayani dengan sopan santun dan ramah – tamah.
2. Menghargai setiap pelanggan.
3. Mendahulukan kepentingan pelanggan.
4. Melayani dengan tidak diskriminatif.
Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi reliability, yaitu:
1. Kecermatan dalam melayani pelanggan.
2. Standar pelayanan yang jelas.
3. Kemampuan perusahaan dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.
Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi responsiveness, terdiri dari:
1. Merespon dengan baik pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan.
2. Perusahaan melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat.
3. Perusahaan melayani dalam waktu yang tepat.
4. Semua keluhan pelanggan direspon oleh perusahaan.
Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi assurance, di antaranya:
1. Perusahaan memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan pelanggan.
2. Perusahaan memberikan jaminan biaya yang sesuai dengan pelayanan.
3. Perusahaan memberikan jaminan legalitas.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Seperti yang ada pada pembahasan sebelumnya, bahkan kualitas pelayanan sangat penting dan sangat berpengaruh bagi perusahaan. Pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dapat menjadi tujuan penting bagi perusahaan.
Perlu diingat bahwa kualitas pelayanan memiliki lima dimensi. Yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Kelima dimensi tersebut memberikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Yang meliputi kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan, tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan yang sejenis, dan tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.
Pengaruh terhadap kepuasan pelanggan bergantung pada kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan. Apabila pelayanan yang diberikan oleh perusahaan memenuhi harapan pelanggan, maka dapat dikatakan baik. Apabila tidak memenuhi, maka dapat dikatakan buruk.
Selanjutnya, pengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu ketika tingkat kepuasan didapatkan dengan membandingkan perusahaan sejenis. Pembanding tentu adalah perusahaan yang sejenis, sehingga konsumen dapat menimbang mana yang paling memberikan kepuasan dalam pelayanan.
Dan selanjutnya adalah tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan. Ketika pelanggan puas, maka pengaruhnya adalah tidak adanya komplain yang dilayangkan kepada perusahaan.
Teori Kualitas Pelayanan
Teori kualitas pelayanan dapat dilihat pada dimensi kualitas pelayanan. Di mana lima dimensi tersebut berpengaruh besar dalam kualitas pelayanan perusahaan. Para ahli setuju dengan lima dimensi tersebut, yang juga sekaligus menjadikannya sebagai teori kualitas pelayanan.
Berbeda dengan cabang ilmu ekonomi lainnya, materi ini tidak mengkhususkan pembahasan mengenai teori kualitas pelayanan. Yang mana teori kualitas pelayanan sudah termasuk dalam dimensi pelayanan.
Contoh Kualitas Pelayanan
Kita dapat melihat contoh kualitas pelayanan pada kegiatan sehari – hari. Misalnya ketika menikmati fasilitas di hotel. Saat menginap di hotel, pelanggan akan diberikan pelayanan yang menyenangkan. Mulai dari sapaan dari resepsionis, proses check in, hingga pengantaran ke kamar.
Setelah itu, pelanggan akan mendapatkan fasilitas – fasilitas hotel sesuai dengan apa yang dibayarkan. Seperti fasilitas kamar yang modern, fasilitas kolam renang, fasilitas olahraga, fasilitas makanan, dan lainnya.
Pelayanan, fasilitas yang didapatkan, termasuk dalam kualitas pelayanan. Ketika apa yang dibayarkan pelanggan sesuai dengan yang didapatkan, dan pelanggan puas dengan layanan yang diberikan. Maka, dapat dikatakan bahwa perusahaan berhasil mencapai pelayanan yang baik.
Baca juga: Cara Membuat SOP Perusahaan
Pemahaman Akhir
Dalam suatu bisnis, pelayanan pelanggan dapat menjadi faktor yang membedakan bisnis tersebut dari yang lainnya. Kualitas pelayanan yang baik dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dan memilih produk atau jasa dari suatu bisnis. Harga yang mahal pun dapat diterima jika kualitas pelayanan sangat memuaskan. Sebaliknya, pelayanan yang buruk dapat merusak citra perusahaan.
Kualitas pelayanan adalah tingkat layanan yang memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik adalah yang sesuai dengan harapan atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Di sisi lain, pelayanan yang buruk adalah yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan atau di bawah standar.
Kualitas pelayanan juga memiliki dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Dimensi yang umum digunakan adalah tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Setiap dimensi memiliki indikator-indikator kualitas pelayanan yang spesifik.
Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik, perusahaan perlu memperhatikan aspek-aspek seperti ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, perilaku saat memberikan pelayanan, kemudahan mendapatkan pelayanan, dan kenyamanan pelanggan. Kualitas pelayanan juga harus diterapkan tidak hanya pada tahap pembelian, tetapi juga setelah pembelian, seperti pelayanan after sales.
Penting bagi perusahaan untuk memahami definisi kualitas pelayanan menurut para ahli dan menerapkan indikator kualitas pelayanan yang relevan dengan bisnis mereka. Dengan menjaga kualitas pelayanan yang baik, perusahaan dapat membangun citra positif, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan mendapatkan promosi dari pelanggan puas melalui word-of-mouth atau media sosial.
Kualitas pelayanan adalah aspek penting dalam bisnis yang dapat mempengaruhi keberhasilan dan pertumbuhan perusahaan. Dengan memberikan pelayanan yang baik dan memenuhi harapan pelanggan, perusahaan dapat merebut hati pelanggan dan membedakan diri dari pesaing.
Demikianlah pembahasannya secara lengkap. Semoga artikel ini dapat menambah wawasanmu, ya.
Sumber :
http://eprints.binadarma.ac.id/3820/1/Kualitas%20Pelayanan%20Publik.pdf
