Dalam membangun sebuah bisnis, keuntungan dan keberhasilan menjadi faktor yang diutamakan. Tak heran jika perusahaan atau bisnis betul – betul memperhitungkan segala faktor. Mulai dari modal, pengeluaran anggaran, hingga mencari orang – orang yang berkompeten untuk membuat bisnis dapat berkembang.
Namun, keberhasilan dari suatu bisnis tidak terlepas dari kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan juga menjadi faktor penting dalam membangun sebuah bisnis. Konsumen yang puas tentu akan meningkatkan penjualan dari perusahaan.
Baik secara langsung maupun tidak langsung, kepuasan konsumen akan berdampak positif bagi perusahaan. Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian atau menggunakan jasa secara kontinyu. Yang menyebabkan penjualan atau pemakaian produk semakin meningkat.
Oleh karena itu, penting bagi suatu perusahaan untuk memperhatikan konsumen. Tidak hanya memperhatikan keuntungan yang dibuat oleh perusahaan. Sehingga keberlangsungan usaha akan terus terjaga.
Untuk lebih memahami definisi dari kepuasan konsumen, di artikel ini akan dibahas tuntas mengenai kepuasan konsumen.
Daftar Isi
Pengertian Kepuasan Konsumen
Secara umum, kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah melakukan perbandingan antara apa yang dia terima dengan apa yang dia harapkan. Menilai kepuasan konsumen dan meningkatkan ekspektasi konsumen, sehingga dapat menjadi pelanggan yang setia. Ketika apa yang didapatkan oleh konsumen sesuai dengan harapannya, tentu konsumen akan merasa puas.
Memberikan kepuasan kepada konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Memenuhi kepuasan konsumen menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, yang mana dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa yang diberikan oleh perusahaan cenderung untuk kembali menggunakan produk yang ditawarkan perusahaan. Inilah yang menyebabkan kepuasan konsumen menjadi faktor penting yang dapat diterapkan oleh perusahaan.
Memperhatikan serta meningkatkan level kepuasan konsumen, menjadi keuntungan dalam persaingan bisnis. Karena, perusahaan yang memiliki level kepuasan pelanggan tinggi, cenderung lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya. Tidak hanya meningkatkan, perusahaan juga harus dapat menjaga stabilitas level kepuasan konsumen tetap tinggi.
Kepuasan konsumen sendiri dibagi menjadi dua jenis, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional adalah kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misalnya, ketika memesan makanan, membuat konsumen merasa kenyang.
Selanjutnya kepuasan psikologikal, yaitu kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misalnya, konsumen merasa bangga mendapatkan pelayanan istimewa dari penerbangan kelas eksekutif.
Baca juga: Mengenal Kualitas Pelayanan
Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Para Ahli
Karena pentingnya kepuasan konsumen, membuat para ahli ekonomi melakukan penelitiannya tersendiri dan menghasilkan berbagai definisi kepuasan konsumen baru. Namun tentu, inti dari definisinya tetaplah sama. Berikut pengertian kepuasan konsumen menurut para ahli.
Mowen dan Minor (2002)
Menurut Mowen dan Minor, kepuasan konsumen diartikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah memperoleh dan menggunakannya. Kepuasan konsumen ini merupakan penilaian evaluatif setelah pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan produk.
Brown (1992)
Definisi kepuasan konsumen menurut Brown, adalah kondisi dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen terhadap suatu produk, baik barang maupun jasa, sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa. Jika puas, konsumen akan melakukan konsumsi secara berulang, terus – menerus, dan menjadikan konsumen loyal terhadap suatu produk dan jasa serta dengan sukarela mempromosikan produk tersebut.
Kotler dan Keller (2003)
Kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller, yaitu perasaan konsumen, baik berupa kesenangan atau ketidakpuasan yang timbul ketika membandingkan produk dengan harapan konsumen atas produk tersebut. Jika produk itu sesuai atau lebih baik dari yang diharapkan oleh konsumen, maka kesenangan dan kepuasan akan dirasakan oleh konsumen. Sementara jika setelah mengkonsumsi produk tidak sesuai dengan harapan, maka tentu konsumen tidak merasa puas dengan produk tersebut.
Wells dan Prensky (1996)
Wells dan Prensky mendefinisikan kepuasan konsumen dengan ketidakpuasan konsumen. Dimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah sikap konsumen terhadap suatu produk dan jasa sebagai hasil dari evaluasi konsumen yang didasarkan pada pengalaman konsumen setelah menggunakan produk tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika pelayanan dari produk yang diberikan sesuai dan menyenangkan hati. Sebaliknya, jika tidak sesuai maka akan menimbulkan ketidakpuasan.
Sumarwan (2004)
Menurut Sumarwan, kepuasan konsumen adalah konsep yang erat kaitannya dengan jenis perilaku pada tahap pasca pembelian atau konsumsi. Puas atau tidak puas terhadap konsumsi suatu produk atau mereka merupakan hasil evaluasi alternatif pasca konsumsi atau evaluasi alternatif tahap kedua. Dimana, kepuasan akan mendorong konsumen untuk mengulang perilaku konsumsi. Dan ketidakpuasan akan menimbulkan kekecewaan yang justru menghentikan mengulang perilaku pembelian atau konsumsi.
Jika disimpulkan, definisi kepuasan konsumen secara umum maupun yang dikemukakan oleh para ahli memiliki inti yang sama. Dimana kepuasan konsumen menyebabkan konsumen melakukan penggunaan berulang terhadap produk yang mereka konsumsi. Sementara jika tidak puas, maka konsumen akan menghentikan penggunaan produk.
Teori Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen juga dilandaskan adanya teori kepuasan (the Expectancy Disconfirmation Model), yaitu model yang menjelaskan proses terbentuknya kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Yang mana menjadi dampak perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang didapatkan setelah melakukan pembelian. Dimana, hasil perbandingan tersebut dapat dikelompokkan menjadi disconfirmation dan confirmation. Teori ini dikemukakan oleh seorang ahli ekonomi, Sumarwan.
Perbedaan Teori
1. Positive disconfirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnya (actual performance) lebih besar dari harapan (performance expectation) konsumen.
2. Simple confirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnnya sama dengan harapan konsumen.
3. Negative disconfirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnya lebih kecil daripada harapan konsumen.
Dalam penerapannya, ada enam teori kepuasan konsumen. Dimana teori ini terstruktur dalam tiga perspektif pokok, yaitu perspektif psikologi, perspektif ekonomi, dan perspektif sosiologi.
Perspektif psikologi terdiri dari cognitive dissonance theory, contrast theory, assimilation contrast theory, dan adaptation level theory. Sementara yang termasuk dalam perspektif ekonomi adalah utility theory. Dan yang termasuk dalam perspektif sosiologi adalah alienation theory.
Macam-macam Teori Kepuasan Konsumen
Dimulai dari perspektif psikologi, diantaranya adalah:
1. Cognitive Dissonance Theory
Cognitive dissonance theory adalah teori yang mengungkapkan bahwa konsumen berusaha menekan disonansi, yang artinya kesenjangan atau perbedaan antara ekspektasi dari kinerja produk barang atau jasa. Diskonfirmasi negatif terwujud saat kinerja produk lebih buruk dibandingkan dengan ekspektasi konsumen.
Sebaliknya, akan positif bila kinerja produk lebih bagus daripada ekspektasi pelanggan. Teori ini memandang kepuasan konsumen sebagai evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman atau kinerja yang dipersepsikan sebaiknya sama baiknya dengan yang diharapkan oleh pelanggan.
2. Contrast Theory
Contrast theory memiliki arti yang berkebalikan dengan cognitive dissonance theory. Dimana pada contrast theory, tidak menekan disonansi namun justru memperbesar perbedaan antara ekspektasi dengan kinerja produk barang atau jasa. Jika kinerja produk yang dibeli konsumen melampaui ekspektasi, maka konsumen akan merasa puas.
Sebaliknya, jika kinerja produk di bawah ekspektasi, maka konsumen akan merasa tidak puas. Teori ini secara tersirat mengungkapkan bahwa konsumen sangat sensitive terhadap ekspektasi yang tidak terpenuhi dan bisa bereaksi secara berlebihan dengan sendirinya.
3. Assimilation Contrast Theory
Teori assimilation contrast theory berpendapat bahwa konsumen mungkin menerima penyimpangan atau deviasi dari ekspektasinya dalam batas tertentu. Jika produk, baik barang ataupun jasa, dibeli dan dikonsumsi oleh konsumen, tidak terlalu berbeda dengan apa yang diharapkan, maka kinerja produk akan diasimilasi atau diterima dan produk yang bersangkutan akan dievaluasi secara positif alias dinilai memuaskan.
Namun, jika kinerja produk melampaui zona penerimaan konsumen, maka perbedaan yang ada akan dikontraskan sehingga tampak lebih besar dari sesungguhnya. Teori ini menjelaskan kepuasan pelanggan dengan menggunakan dua teori sebelumnya.
Dalam kasus tingkat diskonfirmasi ekspektasi dan kinerja yang moderat, konsumen akan berperilaku sesuai dengan cognitive dissonance theory. Namun, jika tingkat diskonfirmasinya tinggi melampaui zona penerimaan, maka konsumen akan berperilaku sesuai dengan contrast theory. Yang membesar – besarkan perbedaan antara ekspektasi dan kinerja produk.
4. Adaptation Level Theory
Adaptation level theory berpendapat bahwa individu hanya mempersepsikan sebuah stimulus berdasarkan standar yang diadaptasi olehnya dan standar tersebut bergantung pada persepsi terhadap stimulus, konteks, karakteristik psikologis, dan fisiologis organisme.
Tingkat adaptasi yang sudah terbentuk menjadi penentu evaluasi berikutnya dan memastikan bahwa setiap penyimpangan positif maupun negatif tetap berada pada rentang posisi original individu yang bersangkutan. Satu – satunya yang dapat mengubah evaluasi akhir hanyalah kekuatan besar pada tingkat adaptasi.
Standar pembanding tingkat adaptasi bagi kinerja produk adalah ekspektasi konsumen. Sementara kekuatan principal yang menyebabkan penyimpangan positif atau negatif dari tingkat adaptasi adalah peranan dari diskonfirmasi.
5. Utility Theory
Utiliry theory adalah theory yang termasuk dalam cakupan ekonomi. Yang mengemukakan bahwa utility theory pada prinsipnya berfokus pada cara konsumen dalam memilih dan membuat keputusan berdasarkan preferensi dan penilaiannya terhadap nilai tertentu. Teori ini memiliki unsur pokok berupa hubungan antara preferensi dan indiferensi individu terhadap serangkaian alternatif produk, merek, dan pemasok.
Hal ini didasarkan pada sejumlah asumsi, diantaranya:
-Asumsi connectivity, yaitu semua alternatif saling terkait sehubungan dengan relasi antara preferensi dan indiferensi.
-Asumsi consistency, adalah relasi preferensi antara dua alternative tidak bisa diubah pada titik waktu tertentu.
-Asumsi transitivity, yaitu jika ada tida alternatif, misal A, B, dan C. Dimana, tiga alternatif ini dipertimbangkan dan jika konsumen lebih menyukai A, maka serangkaian alternatif bisa diberi peringkat sesuai dengan preferensi konsumen. Dan peringkat inilah yang menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk.
6. Alienation Theory
Alienation theory adalah teori yang termasuk dalam perspektif sosiologi, yang mana teori ini lebih menginterpretasikan sebuah konsep tetang ketidapuasan pelanggan. Definisi alienation sendiri dapat diidentifikasi dalam empat bentuk yang berbeda, seperti dijelaskan di bawah ini:
- Powerlessness
Powerlessness jika dilihat dari sudut pandang konsumen, mencerminkan perasaan tidak mampu mempengaruhi perilaku pebisnis dalam melindungi kepentingannya sebagai konsumen. Misalnya adalah konsumen sering merasa tidak berdaya ketika perusahaan tidak memberikan respon atas komplainnya terhadap produk yang tidak dapat memenuhi ekspektasinya.
- Meaninglessness
Meaninglessness jika dilihat dari sudut pandang konsumen adalah penggambaran bahwa dirinya tidak mampu membuat keputusan pembelian secara bijaksana karena minimnya kepercayaan diri, informasi produk alternatif, dan faktor lainnya.
- Normlessness
Menurut normlessness, bentuk merefleksikan keyakinan sebagian besar konsumen yaitu setiap pelaku bisnis cenderung berperilaku tidak etis dan melakukan praktik ketidak adilan dalam aktivitas pemasarannya. Contohnya adalah keyakinan konsumen bahwa perusahaan sengaja meluncurkan produk smartphone seri terbaru untuk mengeliminasi smartphone model lama secara bertahap.
- Isolation
Dari sudut pandang konsumen, isolation artinya mereka merasa terisolasi ketika tidak mampu memahami makna iklan produk dengan benar dan tidak mampu mengalami kondisi berbelanja yang menyenangkan dan membuat mereka ingin kembali ke tempat itu.
Baca juga: Mengenal Riset Pemasaran
Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Produk yang Dihasilkan
Faktor yang mempengaruhi pertama kali adalah produk yang dihasilkan oleh perusahaan atau yang ditawarkan oleh perusahaan, baik barang maupun jasa. Konsumen akan merasa puas jika produk tersebut berguna bagi konsumen dan memiliki kualitas yang baik.
Jika konsumen puas, mereka akan meminta perusahaan untuk menyediakan produk tersebut. Ini menjadi nilai plus sekaligus tantangan bagi perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan konsumen tersebut.
2. Pelayanan
Faktor kedua yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah pelayanan. Tidak hanya usaha dalam bidang jasa, namun juga dalam penjualan produk. Dimana, pelayanan yang baik adalah kunci mendapatkan konsumen yang loyal. Dengan pelayanan yang baik, tidak hanya mempertahankan pelanggan, tapi juga mencerminkan citra baik perusahaan.
3. Faktor Emosional
Ketika konsumen mendapatkan pelayanan yang baik, maka akan timbul faktor emosional. Dimana, kepuasan secara emosional akan membuat konsumen semakin loyal terhadap produk yang disediakan oleh perusahaan.
4. Iklan
Tidak dapat ditepis bahwa iklan dapat menjadi pengaruh yang kuat dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu, perusahaan perlu membuat iklan semenarik mungkin. Serta menjelaskan dengan detail keunggulan dari produk yang ditawarkan.
5. Memberikan Kemudahan
Faktor memberikan kemudahan ini maksudnya adalah, seberapa mudah konsumen mendapatkan produk hingga proses transaksi pembayarannya. Tentunya, konsumen tidak ingin menunggu terlalu lama dan membuang waktu mereka. Hal ini juga tidak terlepas dari pelayanan, dimana jika pelayanan konsumen baik dan mudah mendapatkan produk, maka loyalitas konsumen akan terwujud.
Itulah faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Dimana kelima faktor tersebut harus dipenuhi jika ingin konsumen puas dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan baik produk berupa barang maupun jasa.
Baca juga: Contoh Segmentasi Pasar
Indikator Kepuasan Konsumen
Dalam kepuasan konsumen, terdapat indikator – indikator dimana dapat dikatakan suatu produk memenuhi kepuasan konsumen. Dan dapat dikatakan apakah konsumen puas dengan produk yang disediakan oleh perusahaan.
Menurut Kotler, et al., (1996), ada 4 indikator untuk mengukur kepuasan konsumen. Yang mana indikator ini dapat menentukan, apakah konsumen sudah puas dengan produk yang ditawarkan perusahaan atau belum. Berikut empat indikatornya:
1. Melalui Keluhan, Saran, dan Komplain Pelanggan
Jika ada kotak keluhan dan saran di tempat – tempat tertentu pada tempat umum, baik penyedia barang maupun jasa, jangan diabaikan. Kotak ini akan sangat bermanfaat baik bagi konsumen maupun bagi perusahaan. Di kotak ini, konsumen dapat menulis langsung keluhan, kritik, hingga saran yang diharapkan atas produk yang dibeli atau digunakan.
Bagi perusahaan, surat – surat dari konsumen tersebut dapat dijadikan masukan untuk evaluasi kedepannya. Namun sekarang, penyampaian kritik, keluhan, maupun saran dapat dilakukan secara online. Misalnya setelah melakukan pembelanjaan online, konsumen akan diminta memberikan rating dan komentar atas produk dan layanan yang telah digunakan. Atau memberikan penilaian terhadap aplikasi yang digunakan.
Seperti halnya setelah menggunakan jasa ojek online, konsumen akan diminta memberikan rating untuk pengemudi, restoran tempat membeli makan, hingga aplikasi yang digunakan. Sebaiknya, konsumen dapat memberikan penilaian yang objektif dan jujur, serta disampaikan dengan cara yang baik. Lebih baik jika menyampaikan juga bagaimana baiknya.
Hal ini dapat menjadi bahan evaluasi dan perbaikan bagi perusahaan. Dan sebaiknya, perusahaan benar – benar memperhitungkan kritik dan saran dari konsumen. Jangan lari ketika konsumen menyampaikan komplain, karena dari sanalah dapat menjadi perbaikan bagi perusahaan.
2. Menyewa Jasa Ghost Shopping
Ghost shopping adalah salah satu cara memperoleh gambaran kepuasan konsumen dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk menjadi atau bersikap sebagai konsumen. Ghost shopper ini juga dapat disewa untuk menjadi calon konsumen potensial pada perusahaan pesaing perusahaan.
Tugas dari ghost shopping utamanya tidak hanya untuk berbelanja, tapi juga untuk mengamati bagaimana cara konsumen berbelanja. Ghost shopper juga dapat bertanya langsung pada konsumen lainnya, seperti meminta pendapat, atau bertanya hal yang diperlukan. Bahkan, tidak hanya itu tugas dari ghost shopper, dimana selain mengamati konsumen terkadang ghost shopper juga harus mengamati karyawan dari perusahaan.
Mereka harus mengawasi bagaimana cara karyawan melayani konsumen, menanggapi keluhan konsumen, dan lainnya. Dan biasanya, ghost shopper ini direkrut oleh manager tanpa diketahui oleh anak buahnya. Sehingga, manager tidak hanya dapat memahami keinginan konsumen tapi juga mendapatkan informasi mengenai bagaimana cara karyawan melayani konsumen.
3. Lost Customer Analysis
Ketika konsumen beralih ke perusahaan atau produk lain, bukan berarti ini adalah akhir dari hubungan dengan konsumen. Justru ketika perusahaan mengetahui ada konsumen yang beralih, perusahaan dapat menghubungi konsumen. Baik melalui nomor telepon, WhatsApp, atau email, dimana perusahaan mendapatkan kontak dari konsumen.
Dalam pemberitahuan kepada konsumen, perusahaan dapat menyampaikan kepada konsumen untuk menyampaikan apapun yang dirasakan konsumen terhadap produk atau layanan yang didapatkan. Dari pendapat konsumen tersebut, perusahaan dapat mengambil kebijakan dan penyempurnaan selanjutnya. Jika perusahaan dapat mewujudkan keinginan konsumen, perusahaan dapat menginfokan kembali kepada konsumen.
4. Survei Kepuasan Konsumen
Hampir sama dengan kotak saran, dimana survei kepuasan konsumen diberikan kepada konsumen setelah mendapatkan produk dan layanan yang diberikan perusahaan. Survei ini dapat dibagikan secara offline maupun online. Untuk memperoleh jawaban yang benar – benar akurat dan bermanfaat, ada hal yang harus diperhatikan. Diantaranya adalah:
-Menghindari pertanyaan yang terlalu banyak, karena konsumen akan merasa bosan.
-Berikan arahan pertanyaan yang jelas, sehingga dapat dijawab secara jelas oleh konsumen.
-Supaya mendorong konsumen untuk menjawab survei, perusahaan dapat memberikan hadiah atas ketersediaan konsumen mengisi survei.
-Gunakan media yang paling efektif dalam melakukan survei.
Baca juga: Perilaku Konsumen
Pemahaman Akhir
Kepuasan konsumen merupakan faktor penting dalam membangun sebuah bisnis. Meskipun keuntungan dan keberhasilan adalah faktor yang diutamakan, kepuasan konsumen juga harus menjadi perhatian utama perusahaan. Konsumen yang puas cenderung meningkatkan penjualan dan pemakaian produk secara kontinyu, yang berkontribusi pada kesuksesan bisnis.
Pengertian kepuasan konsumen secara umum adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan apa yang mereka terima dengan harapan mereka. Kepuasan konsumen dapat diperoleh melalui kepuasan fungsional (dari fungsi atau pemakaian produk) dan kepuasan psikologis (dari atribut yang tidak berwujud).
Para ahli ekonomi memberikan definisi yang serupa mengenai kepuasan konsumen, dengan fokus pada evaluasi sikap konsumen terhadap produk atau jasa setelah menggunakannya. Keinginan perusahaan untuk memenuhi kepuasan konsumen merupakan faktor penting bagi kelangsungan bisnis dan meningkatkan keunggulan kompetitif.
Terdapat beberapa teori kepuasan konsumen, termasuk cognitive dissonance theory, contrast theory, assimilation contrast theory, adaptation level theory, utility theory, dan alienation theory. Teori-teori ini menjelaskan proses terbentuknya kepuasan atau ketidakpuasan konsumen berdasarkan perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan pengalaman setelah pembelian.
Dalam penerapannya, teori-teori ini mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dapat terjadi ketika kinerja produk sesuai atau melebihi harapan konsumen. Konsumen juga mungkin menerima penyimpangan dari ekspektasi dalam batas tertentu atau beradaptasi dengan tingkat harapan yang telah terbentuk. Teori utility juga menyoroti preferensi dan penilaian konsumen terhadap nilai tertentu, sementara alienation theory menggambarkan ketidakpuasan konsumen dalam konteks sosial.
Dalam rangka membangun bisnis yang sukses, penting bagi perusahaan untuk memprioritaskan kepuasan konsumen dan memahami ekspektasi mereka. Dengan memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen, perusahaan dapat mencapai keuntungan jangka panjang dan menjaga keberlangsungan usaha.
Kepuasan konsumen menjadi hal yang penting untuk diperhatikan oleh perusahaan. Untuk mencapai tingkat penjualan yang diharapkan oleh perusahaan. Dan tentunya, ada indikator yang harus dicapai supaya kepuasan konsumen dapat dinilai dengan tepat.
Sumber:
